{"id":8159,"date":"2020-11-11T12:10:49","date_gmt":"2020-11-11T15:10:49","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.publicidade.uol.com.br\/?p=7159"},"modified":"2025-01-03T13:32:43","modified_gmt":"2025-01-03T16:32:43","slug":"para-alem-do-social-listening-voz-do-cliente-e-chave-para-experiencias-irresistiveis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/registrodemedicos.club\/uol\/brainstorm\/para-alem-do-social-listening-voz-do-cliente-e-chave-para-experiencias-irresistiveis\/","title":{"rendered":"Para al\u00e9m do social listening, voz do cliente \u00e9 chave para experi\u00eancias irresist\u00edveis"},"content":{"rendered":"<p>A for\u00e7a do social listening \u00e9 ineg\u00e1vel. Tem sido um term\u00f4metro estrat\u00e9gico para marcas entenderem comportamentos do p\u00fablico nas redes sociais e serem \u00e1geis ao se posicionar e mapear oportunidades. Mas, para avan\u00e7ar na constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias de consumo, criando produtos e servi\u00e7os que caem como luva e s\u00e3o irresist\u00edveis, <strong>a voz do cliente (VoC, voice of customer, na sigla em ingl\u00eas) \u00e9 a chave<\/strong>.<\/p>\n<p>Isso porque coment\u00e1rios em redes sociais que n\u00e3o sejam de clientes, embora possam ser relevantes ao branding, potencialmente t\u00eam menos a acrescentar na <strong>cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias de consumo assertivas <\/strong>do que as intera\u00e7\u00f5es de consumidores validados.<\/p>\n<p>Onde a voz do cliente est\u00e1? Em todas as intera\u00e7\u00f5es com a marca vindas de quem j\u00e1 se relaciona com ela: feedbacks em SAC, sites de avalia\u00e7\u00e3o de terceiros, canais de m\u00eddia social, pesquisas online, conversas em chatbot, aplicativos, entre outros. Diante dessa variedade de meios, <strong>o desafio para escutar a VoC \u00e9 \u00f3bvio: monitorar simultaneamente uma grande quantidade de pontos de contato dispersos, de forma cruzada e unificada<\/strong>.<\/p>\n<p>Muitas empresas acompanham v\u00e1rios desses canais, mas ainda n\u00e3o s\u00e3o capazes de conectar as informa\u00e7\u00f5es de forma estruturada. Segundo <a href=\"https:\/\/hello.global.ntt\/insights\/2020-global-cx-benchmarking-report?_ga=2.53629739.2059461051.1605012034-786277007.1604606879\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> Relat\u00f3rio Global de Experi\u00eancia do Cliente 2020 <\/a>da NTT, empresa de tecnologia, <strong>dois ter\u00e7os das companhias n\u00e3o t\u00eam uma estrat\u00e9gia espec\u00edfica de cruzamento desses dados<\/strong>.<\/p>\n<p>Mas a corrida para implementar solu\u00e7\u00f5es de VoC, por meio de ferramentas de intelig\u00eancia artificial, segue acelerada. <a href=\"https:\/\/news.microsoft.com\/europe\/features\/ai-powering-customer-experience\/?_ga=2.61636527.2059461051.1605012034-786277007.1604606879\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> Segundo a Microsoft a partir de proje\u00e7\u00e3o da Servion Global Solutions<\/a>, <strong>cerca de 95% de todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente ser\u00e3o controladas por IA at\u00e9 2025<\/strong>, tornando a capacidade de escutar a voz do cliente um diferencial competitivo estrat\u00e9gico para os pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n<p>Mais do que ajudar empresas a ouvir e se envolver com o que clientes dizem sobre a marca, <strong>programas de VoC ajudam a conhecer necessidades futuras de clientes<\/strong>. \u00c9 mais do que feedback, catalisa ideias, avan\u00e7ando na jornada de consumo, permitindo \u00e0s marcas criar solu\u00e7\u00f5es mais customizadas e alinhadas \u00e0s expectativas.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, com as novas Leis de privacidade de dados pelo mundo, <strong>trabalhar informa\u00e7\u00f5es de clientes que j\u00e1 previamente estabeleceram uma rela\u00e7\u00e3o com a marca e autorizaram o seu uso <\/strong>se torna algo cada vez mais essencial.<\/p>\n<h3>Como come\u00e7ar<\/h3>\n<p>Marcas aceleradas em seus processos de transforma\u00e7\u00e3o digital, que criaram canais de atendimento online com intelig\u00eancia artificial, levam vantagem. Para a Socialbakers, empresa que oferece solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia de dados, <strong>o principal caminho para come\u00e7ar a escutar ativamente a voz do cliente est\u00e1 em conectar canais que j\u00e1 s\u00e3o automatizados<\/strong>, como assistentes virtuais e chatbots em sites e aplicativos.<\/p>\n<p>Outra via importante \u00e9 <strong>gerar ativamente formas de coletar a opini\u00e3o do cliente, de modo estruturado<\/strong>, como pesquisas online, feedback no site, pesquisa de mercado, conversas por mensagens de bate-papo.<\/p>\n<p>Por fim, dados sociais e VoC devem ser validados e relacionados. Quando uma marca recebe qualquer feedback negativo em pesquisas de opini\u00e3o, por exemplo, isso pode ser cruzado com o social. As correla\u00e7\u00f5es indicam a extens\u00e3o do problema e criam uma perspectiva mais ampla. Com isso, <strong>a VoC capta o que escapa ao social listening e vice-versa, tornando as duas estrat\u00e9gias complementares<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A for\u00e7a do social listening \u00e9 ineg\u00e1vel. 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